游客不爽，导游为何也无奈
旅游本来是放松心情、缓解压力的旅行，但经常会有游客在旅行途中与导游发生摩擦而心生不爽。家住长沙市井湾子的退休老人刘桂芳，就遇到了一次这样的不愉快旅行。
“一家旅行社在社区布点，组织退休老人去凤凰玩，三天两晚只要298元。”刘桂芳告诉记者，她觉得价格合算，同行的又都是社区的老邻居，就报了名。去的当晚，导游在车上告诉大家，晚上有一场体现当地民族风情的篝火晚会，到凤凰不看这场晚会等于没来，门票很紧张，现场买不到，导游手中有团体票，可以打折，52元一张，现场买票要90多元，当时很多人就买了。刘阿姨不确定去不去，没有买，到了酒店，她随口问了句前台的服务员，有没有篝火晚会的门票，让她没想到的是，酒店不仅有门票，还比导游的价格便宜20元。
这事让导游知道了，当时就拿脸色给她看。晚会结束回酒店的时候，刘阿姨还没登上大巴车，导游就跟司机说，人到齐了，开车！在老邻居们的要求下，导游才让司机打开门。之后的旅行中，导游一直对刘阿姨不管不问。这趟旅行，刘阿姨不仅没有放松心情，心情反而更糟糕。
在组团旅行中，因为不购物、不消费而遭导游白眼、被导游故意“整”的事情，层出不穷。更有甚者，因为不消费被导游含沙射影地谩骂，甚至弃团而去的情况，也时有发生。
但这些事情，在导游王露（化名）看来，身为导游，实属无奈。
“没有哪个导游愿意跟团员交恶，不仅影响自己的声誉，一旦被投诉，还可能面临重罚，甚至永远离开导游行业。”王露告诉记者，目前旅游行业里导游先自己垫付人头费的潜规划，使得导游压力过大，很多情况下都是被逼无奈。
王露以刘阿姨的事情为例，解释导游的无奈。
刘阿姨所交的298元，包括3天的餐费、交通和两晚的住宿，按目前的市价，以30人为一个旅行团来计算，一台大巴3天的费用最低需要3000元；早、中、晚3餐每人一天需要20元，餐费共需1800元；住宿每晚每人70元，共需4200元；再加景点门票，旅行社等于是赔钱赚吆喝，但旅行社是不会做赔本生意的。
导游要接刘阿姨这个团，就必须向旅行社先交人头费买团，每人约70元左右，再加上看表演、购物和景点的返还，旅行社实际上是可以赚钱的。导游交了人头费后，压力自然就有了，必须靠带游客去自费景点、购物拿返点来赚钱。
“因此刘阿姨的举动，当然会引起导游的不满，但是导游的压力又有谁知道呢？”王露介绍，导游交人头费买团，已是行业不成文的潜规则，在经济压力下，就会出现导游对游客不购物、不消费的不满情绪，一旦导游带的团没有一点消费，那么接团时所交的人头费，就必须由导游独自承担。“不仅付出了劳动，还要亏钱进去。”王露向记者坦言，她现在虽然在导游行业中颇有口碑，但是在入行之初，她也曾有过因为团员不购物而甩团的事情。
相互理解，和谐出行
在《旅游法》（草案）提请全国人大常委会审议之后，记者联系了我省三家颇有影响的旅行社负责人，但是他们异口同声地以旅游旺季到来太忙为由，拒绝了采访。一位不愿意透露单位和姓名的旅行社负责人告诉记者，导游在人头费的重压之下，变相增加自费景点、进购物店等举动，看起来是无奈之举，但作为处于导游经济链上游的旅行社，他们觉得自己更无奈。
“旅游业看起来红火，但是旅行社的竞争已经到了白热化。”这位负责人告诉记者，不少旅行社为了招揽生意，不断推出“零消费团”、“纯玩团”等招式吸引顾客，价格也越压越低。
以暑假期间厦门游为例，五天四晚双飞纯玩团，有旅行社最低报价为2000元，而长沙到厦门的往返机票，在暑假期间打折后还要1600多元，虽然旅行社可以拿到团队协议价，但也便宜不了多少，再加上当地的交通、吃住等费用，旅行社肯定要赔钱。这时只有将团直接卖给当地的旅行社，当地旅行社接到团后，便向导游收取人头费、拿返点，否则接一个团就要亏一笔钱。
“这种情况的出现，都是行业无序竞争而出现的畸形潜规则。”这位负责人说。
当这种情况一时难以改变时，就需要双方的相互理解，才能达到愉快的和谐之旅。
“在购买一点当地特产等小物品时，我会尽量到导游安排的购物店去购买，只要觉得货真，价不离谱，还是能接受的，导游也要生活啊。”陈先生8月份去了一趟新疆，他给同事们带回来的葡萄干，就是在导游推荐的地方购买的。“前年一位同事自己去新疆，花了1万多，今年旅行社给他的报价是6000元。”陈先生查了一下当时的航班，他发现光机票钱就要4000多。他觉得很划算，整个旅程他玩得愉快，导游也开心。
“目前，各大旅行社除积极准备即将到来的黄金周外，也在静观旅游法草案的进展。旅游法的出台，可以规范旅游市场，不再像现在这样恶性竞争，也可以避免游客和旅行社、导游之间的纠纷。”这位负责人告诉记者，不光是游客盼望着《旅游法》早日出台，其实旅行社和导游也在盼望着。
“希望《旅游法》的出台，可以逐渐消除行业潜规则，导游可以成为真正的讲解员、服务员和引导员，而不再背着经济债上岗，那样我们的服务肯定会到位得多。”王露说。在《旅游法》出台前，她们很希望游客对导游多一分理解。 |
