组团旅游的“痛”
8月初，长沙市民李先生通过旅行社组团，参加了6天5晚的新疆游。旅行社在合同中明确规定，到旅游目的地后入住的是挂牌三星级酒店，但是李先生发现，他入住的所谓“三星级酒店”，竟是个卫生条件很差的普通招待所。为此他带头抗议入住，从晚上10时一直跟导游僵持到凌晨两点，最终双方都让一步，导游重新安排一家条件较好的无星级酒店，李先生也不再纠结酒店的星级。
记者在调查采访中发现，差不多有一半通过旅行社报名组团的游客，因行程变更、食宿标准降低、购物和时间安排等问题，与旅行社和导游产生过分歧，给本来愉快的旅程添堵。有些因双方沟通顺畅，矛盾得以化解，也有些因双方互不相让，最终撕破了脸皮，游客或投诉，或起诉进行维权，不仅没有留下美好的回忆，反而在心里留下隐隐的痛。
在湖南省旅游质量监督管理所7月公布的“2012年二季度湖南省旅游投诉情况通报”中，二季度，全省共收到有效旅游投诉100件，投诉旅游行程中降低等级标准12件，占受理案件总数的12％；投诉旅行社未经游客同意擅自增减项目15件，占受理案件总数的15%；投诉导游服务质量问题13件，占受理案件总数的13%；投诉旅游过程中延误变更日程的6件，占受理案件总数的6％；因其他原因引起的投诉57件，占受理案件总数的57％。在所有投诉中，投诉旅行社39件，占受理案件总数的39％；涉及旅行社和导游的投诉占主要部分，而国内旅游投诉案件中更是以投诉旅行社及导游为主，内容主要涉及导游服务质量差、行程变更及降低等级标准等。
在旅游业日渐成为部分地方支柱产业的同时，导游成了不少人得以谋生的职业，到去年底，湖南拥有导游资格证的人数达5万，其中持证的导游已经超过32000人。
旅游不仅成了市民日常生活中不可缺少的元素，也成了政府部门财政收入的重要来源之一。
据湖南省旅游局统计，2011年，全省接待入境旅游者220万人次，实现入境旅游收入10.65亿美元；接待国内旅游者2.45亿人次，实现国内旅游收入1652亿元；全年共实现旅游收入1740亿元人民币，2012年湖南省旅游市场计划实现旅游总收入2100亿元人民币。
“旅游是块大“蛋糕”，希望大家吃出的更多是和谐、快乐，而不是矛盾所造成的伤痛。”省旅游局相关负责人表示，他们将从游客的利益出发，进一步加大整治旅游市场秩序。 |
